Apoteca Natura apuesta por la naturaleza y pone a la persona como eje central. En esta segunda entrevista para conocer más a fondo su filosofía, ponemos el foco en la formación y el mercado en que se mueve. Tampoco dejamos de lado en la conversación cómo la pandemia de coronavirus ha obligado a tomar medidas a la red de farmacias en múltiples aspectos.
¿El posicionamiento que caracteriza Apoteca Natura se sostiene bajo una demanda de la sociedad o más bien se basa en una visión innovadora?
Laia Vicente: Apoteca Natura nació hace 20 años en Italia y se implementó en España hace 8. Desde el primer minuto, se ha caracterizado por su proactividad, tal como viene haciendo el Grupo Aboca desde sus inicios. Ya en el 2000, entendió que la sociedad necesitaba una farmacia innovadora desde el punto de vista del servicio hacia la Persona y también sobre su cuidado a partir de productos naturales y eficaces. Ello bajo el paraguas de una visión sistémica de la salud, que implica al médico-farmacéutico-persona. Asimismo, la red ha sido proactiva en el desarrollo del aspecto digital y hace años que empezó a invertir en el desarrollo de herramientas y servicios online que potenciaran la capacidad de seguir a las personas en su recorrido de salud.
Apoteca Natura ha sido innovadora en lo referente al medioambiente, incluyéndolo en el posicionamiento mismo de la empresa (“en el centro de este recorrido está la Persona, el respeto por su organismo y el medioambiente en el que vive”). Además, ha dado un paso adelante y ha conseguido dos hitos muy relevantes: ser una Empresa Benefit®, empresa comprometida en sus Estatutos en buscar objetivos no solo de rentabilidad sino también de Bien Común, y recibir la certificación B Corp®, una certificación que evalúa el impacto positivo de la empresa en los trabajadores, la comunidad, el medioambiente y los clientes.
¿Qué importancia tiene la formación para pertenecer Apoteca Natura?
Laura Estévez: La formación es clave puesto que es una de las herramientas imprescindibles para poder ofrecer un consejo integrado personalizado, algo básico para acompañar a la Persona en su recorrido de salud consciente. Para ser parte de la red, la farmacia debe comprometerse a formarse.
Para ello, Apoteca Natura realiza formación para todo el staff de la farmacia, tanto para el titular como para los colaboradores, proporcionando planes formativos obligatorios y optativos, que se miden en “créditos” individuales, para garantizar un servicio de calidad y con la máxima coherencia en todas las farmacias. De esta forma, todo el equipo de la farmacia estará alineado y seguirá el mismo protocolo de consejo para dar la mejor respuesta a la necesidad de salud de cada persona. Asimismo, y para compartir espacio e intercambiar conocimientos con las farmacias de la red y ponentes especializados, se organizan distintos tipos de eventos tanto presenciales como virtuales (Curso de Evolución, Network Meetings, Curso de Alta Formación, etc).
La formación se divide en varias áreas. Por un lado, formación en gestión que va dirigida a los titulares a través del curso oficial Pharma Retail Management, impartido por la Universidad de Sevilla con el que se consigue una visión más estratégica y personalizada de la farmacia. Por otro lado, formación profesional dirigida tanto a titulares como a colaboradores, a través de la cual se profundiza de una forma técnico-científica en las distintas necesidades de salud, estudiando la fisiología y fisiopatología, así como en habilidades técnicas, para obtener todas las competencias en
Farmacia clínica. Por último, formación en consejo sanitario a través del Vademécum de Consejo Sanitario y del desarrollo de Protocolos de Consejo por Necesidad, realizados estos últimos en colaboración con médicos y asociaciones profesionales, que permiten gestionar el consejo, gracias a un algoritmo decisional, para investigar científicamente la necesidad de salud de la persona.
Cada farmacia tiene su Plan de Formación a principio de año que vamos adaptando e individualizando en función de sus necesidades.
¿Cuál es la más demandada por los profesionales?
L. E.: Hasta ahora, la modalidad más demandada siempre ha sido la formación presencial, ya que se adapta más a las necesidades del grupo o de la farmacia en cuestión, suele ser más dinámica y participativa, se resuelven las dudas específicas de una forma más rápida, hay una mayor interacción e intercambio de ideas y opiniones que enriquecen a todo el grupo y, la cercanía entre el Tutor de la Formación y los colaboradores y titulares es un valor añadido.
Sin embargo, este año ha representado un cambio de paradigma en la formación y, la pandemia nos ha obligado a adaptarnos rápidamente a la modalidad online ofreciendo distintos formatos a través de los cuales poder seguir proporcionando una formación de calidad (videocursos, webinars, aulas temáticas virtuales…) la cual ha sido muy bien recibida por parte de las farmacias.
En términos generales, ¿cómo es el proceso de adoptar el concepto “salud consciente” como propio tanto para cliente final como para el farmacéutico?
L. V.: La Salud Consciente es un proceso que se construye y que supone todo un recorrido en el que el farmacéutico Apoteca Natura actúa como apoyo y acompañante. Significa partir de dos ámbitos:
Científico. Enfoque sistémico de la salud, en el que se tienen en cuenta las conexiones entre todas las funciones fisiológicas del organismo, sus interacciones y la relación entre estas y el entorno en el que viven. El producto natural avanzado, gracias a su óptima relación riesgo-beneficio, es la solución preferente para respetar el organismo y el entorno.
Relacional. Con la Persona en el centro, para el cual se necesita capacidad de escucha, inteligencia emocional, compromiso y responsabilidad por parte del staff de la farmacia, para conocer y reconocer a cada cliente y ofrecer así una solución personalizada y real gracias a la información, consejos y servicios personalizados.
Es fundamental que se establezca una relación de confianza entre el farmacéutico y el paciente que acude a la farmacia Apoteca Natura.
Este año de pandemia y confinamiento ha sido muy duro para todos los sectores ¿Cómo les ha afectado desde el marketing?
L. V.: La situación sanitaria de 2020 provocada por la COVID-19 ha afectado tanto al marketing como a la formación, es algo obvio. No obstante, hemos sido capaces de reaccionar rápidamente para poder ofrecer el apoyo a la red Apoteca Natura en ambos casos con el objetivo de que el staff pudiera seguir siendo el primer consultor de salud de sus pacientes, poniendo todavía más en valor su rol sociosanitario, algo totalmente coherente con el posicionamiento de la red. Ha habido una adaptación total a la realidad en la que vivimos hoy.
Inicialmente, se paralizaron las actividades de marketing y formación previstas y se focalizó todo el esfuerzo en dar información a nuestras farmacias sobre sus temas de interés, también se les facilitó productos y materiales necesarios para la protección de todo el equipo de las farmacias Apoteca Natura. Además, hemos lanzado hace poco el “Protocolo de Protección de Farmacias”, que resume en un documento las medidas necesarias que garanticen la seguridad del staff y las personas que acuden a la farmacia.
Por otra parte, las herramientas online implementadas ya desde hace unos años han demostrado ser muy útiles para facilitar el contacto a distancia ya sea entre la farmacia y sus pacientes como entre la farmacia y el equipo de profesionales especializados que tienen a su disposición en España.
Y desde el punto de vista de la formación ¿qué ha supuesto esta situación covid-19?
L. E.: En cuanto a la formación, todos los eventos formativos presenciales los tuvimos que adaptar y realizarlos online a través de las distintas plataformas digitales que nos han permitido no parar y llegar a todos nuestros clientes apoyándoles en una situación tan complicada.
La situación COVID19 nos ha obligado, en la mayoría de los casos y durante periodos largos, a perder el contacto presencial personal, pero la tecnología y la rápida adaptación nos ha ayudado a mantener un acompañamiento y seguimiento personalizado.
Cada farmacia cuenta con un Tutor de la Formación a su disposición para profundizar en distintas necesidades de salud y todas las formaciones individualizadas de este tipo que siempre se han realizado de forma presencial, también pasaron a realizarse online. Esta modalidad nos ha permitido seguir cerca de nuestros clientes y brindarles toda la información y consejos necesarios para una continua actualización en los aspectos relacionados.
¿En qué consiste la plataforma web PhAN y qué ventajas ofrece al boticario?
L. E.: La plataforma web PhAN Practice System es un instrumento interactivo enmarcado dentro de la formación profesional para desarrollar las competencias según las necesidades de salud.
Consiste en una plataforma web muy innovadora que, gracias a la realidad virtual (Virtual Reality Training), permite simular la experiencia cotidiana del Farmacéutico en cuanto a la gestión de muchos perfiles de personas con diferentes problemas de salud, interconectadas entre ellas para una aplicación real y concreta del Service Blueprint y de los Protocolos Consejo por Necesidad.
¿Cómo es la relación entre el farmacéutico de Apoteca Natura y el médico?
L. V.: La relación entre ambos colectivos ha demostrado ser muy fructífera en los años de colaboración de la red Apoteca Natura y las sociedades médicas y asociaciones profesionales con las que está en contacto. La cadena sanitaria formada por médico-farmacéutico-persona, resulta ser imprescindible para el buen desarrollo de acciones llevadas a cabo por la red como las campañas de los servicios de prevención que se realizan a lo largo del año, cuyo ejemplo más emblemático es la Campaña Cardiovascular.
Lo cierto es que, junto con el médico de medicina general, la farmacia es un centro sociosanitario territorial cercano y accesible para todos y, por lo tanto, fundamental para el servicio sanitario tanto a nivel nacional como local también y, sobre todo, en momentos de emergencia como el que estamos viviendo.
El concepto de salud de Apoteca Natura involucra otros aspectos además del médico y el farmacéutico, como sería el cuidado del estilo de vida o del medio ambiente. ¿Qué acciones se llevan a cabo en estos aspectos?
L. V.: Dentro de los 9 Servicios de prevención, la farmacia Apoteca Natura ha desarrollado unos específicos en corregir el estilo de vida. Estos servicios se apoyan en folletos informativos tanto físicos como online y, en dos de los casos, en test de prevención (realizables también tanto en la farmacia como online). Estos contenidos se han trabajado con el apoyo de distintas sociedades científicas y médicas. Tres son los servicios tratados actualmente para la mejora del estilo de vida:
Promueve tu salud. Su objetivo es sensibilizar a la población sobre la importancia del movimiento para prevenir los problemas vinculados al sedentarismo.
El ambiente es salud. Realizado por Apoteca Natura en colaboración con ISDE (International Society of Doctors for the Environment), tiene el objetivo de sensibilizar a las personas sobre la importancia de la prevención de los riesgos ambientales.
La felicidad es salud. Es un servicio que pretende sensibilizar a las personas sobre la importancia de cuidar sus relaciones como factor de prevención del estado de salud de cada uno.
¿Qué significa conseguir reconocimientos externos, como sería ser Sociedad Benefit y la Certificación B Corp®?
L. V.: En primer lugar, conseguir estos dos hitos significa una gran satisfacción y la confirmación de que somos coherentes con nuestro posicionamiento.
Por un lado, el hecho de que Apoteca Natura sea la primera red internacional que se adhiere a este nuevo modelo jurídico, pionero tanto en la misión como en políticas empresariales, supone su compromiso firme con el Bien Común compatible con fijar los objetivos de rentabilidad, imprescindibles para ser económicamente viables.
Por el otro, conseguir la Certificación B Corp® es una motivación más para seguir en el mismo camino de responsabilidad. Superar el nivel requerido en el Business Impact Assesment, que evalúa el impacto positivo del modelo de negocio respecto a sociedad, trabajadores y medioambiente, implica que Apoteca Natura acepta considerar a todos sus grupos de interés en la toma de cada una de sus decisiones en el presente y en el futuro.
¿Qué diferencias hay entre el mercado italiano, español y portugués, del francés y el alemán?
Pilar García: Cada uno de estos mercados se mueve a ritmos diferentes y con dinámicas diferentes no obstante hablemos en todos los casos de Farmacias Europeas comunitarias. Pero sí es verdad que tanto el mercado francés como el mercado alemán se caracterizan por un desarrollo más avanzando del mercado del natural, a diferencia de España, Italia y Portugal, en donde el interés por lo natural ha aterrizado en los últimos años. En Francia y Alemania es una práctica de tratamiento radicada sólidamente desde hace décadas.
Alemania, por ejemplo, tiene una gran tradición del fármaco vegetal tradicional (THM) y la población francesa, tradicionalmente, no acude solo al fármaco OTC “clásico” lo que hace que el mercado sea sensible a la sostenibilidad y la innovación.
Otra diferencia fundamental, en particular en cuanto al mercado francés, es una visible guerra de precios; en muchos casos, las farmacias compiten entre ellas ofreciendo ofertas de precio para cautivar el consumidor. Detrás de este sistema se encuentran numerosos grupos de agregación/de compra de las Farmacias que, mayoritariamente, centran sus servicios en adquisiciones ventajosas y en la provisión de material para empujar la venta.
La segmentación del canal Farmacia también ve diferencias importantes en Alemania: el ético pesa alrededor del 80% sobre el total del canal mientras que en Francia alcanza un 68%, un dato mucho más cercano a los porcentajes que vemos en España, Italia y Portugal.
Desde el punto de vista del personal de la Farmacia, también podríamos encontrar similitudes y diferencias. En Alemania y Francia, al igual que en España, existe la figura del PTA y Préparateur en pharmacie, respectivamente, que podríamos comparar con un Auxiliar de Farmacia, mientras que en Portugal e Italia la atención en el mostrador está limitada exclusivamente a la figura del Farmacéutico.
Muchas diferencias y similitudes que hacen de estos mercados un desafío fascinante para la Red de Farmacias Apoteca Natura que gracias al enfoque GLOCAL consigue adaptarse a la Farmacia Europea de hoy y del futuro.
